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至顶网CXO频道CEO环信刘俊彦:推动客户中心迈向全媒体数字化时代!

环信刘俊彦:推动客户中心迈向全媒体数字化时代!

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客户中心行业划时代的学术作品《全媒体客户中心管理》读书沙龙8月9日在北京中关村互联网文化创意产业园举行。作为全国十大客户中心聚集城市系列读书交流活动的第二站,当天的沙龙活动了共有超过200位北京地区的行业同仁参与了现场分享和交流。

作者:经理世界网 来源:ZDNetCXO频道 2016年8月11日

关键字:环信

2016年8月9日,北京。客户中心行业划时代的学术作品《全媒体客户中心管理》读书沙龙今天在北京中关村互联网文化创意产业园举行。作为全国十大客户中心聚集城市系列读书交流活动的第二站,当天的沙龙活动了共有超过200位北京地区的行业同仁参与了现场分享和交流。

客户中心(呼叫中心)行业在中国经历整整二十的高速发展。近年来,伴随着客户互动的革命,从呼叫中心演变到的客户中心,并不断扩展的客户交互平台,相关行业正经历着深刻的变革。运营日益规模化,精准化、多通路化、智能化和普适化。随着语音和文本, 多媒体渠道为一体,人工与智能服务共协同,物理与数字的通路大融合,随着以客户理念,人文为中心时代的来临,客户中心正从企业价值链的一侧走向价值传递的中央,与精艳的产品研发一起发挥着客户体验创造的核心角色。

环信刘俊彦:推动客户中心迈向全媒体数字化时代!

《全媒体客户中心管理》作者张艳女士

顺应市场的发展及对行业热点的追踪,客户世界机构联合全媒体领导厂商——环信公司推出行业学术专著《全媒体客户中心管理》,于2016年8-9月期间在全国十大客户中心聚集城市举办“好客会”读书沙龙活动,其行程将包括:北京、上海、广州、深圳、成都、南京、合肥、杭州、武汉、青岛。

环信刘俊彦:推动客户中心迈向全媒体数字化时代!

环信公司CEO刘俊彦莅临北京读书沙龙现场致辞,并在活动结束后接受了媒体的采访:

记者:近期,由贵司配合完成的《全媒体客户中心管理》一书成为客户中心行业争相追捧的热门。参与这样的一个事情,贵司出于什么样的考虑?期待能达到什么样的效果?

刘俊彦:环信作为国内全媒体智能云客服的倡领者一直致力于推动整个中国SaaS客服行业的发展,给企业用户提供最具效率和最佳体验的客服产品及服务,此次和客服行业的权威媒体《客户世界》一起配合完成《全媒体客户中心管理》一书,其中借鉴了环信包括产品技术和客户方面的最佳实践和成功案例。从前期图书主题的设定、相关技术资料的准备、中期文档图表的梳理、后期出版环节的编审和呈现,一直到各地读书沙龙的组织工作。目的也是让整个SaaS客服行业和企业用户少走弯路,加速企业客户的信息化和用户体验进程,让呼叫中心(客户中心)提速迈向智能化和数据化时代。在中国“大众创业万众创新”的国家战略背景驱动下,加速追赶甚至超过国外顶级SaaS客服企业的产品和服务,从而推动整个中国企业级服务的进程。

记者:能介绍一下环信是一个什么样的公司?贵司对互联网智能客服领域的发展有什么样的评价和期待?

刘俊彦:环信认为未来全媒体接入、客户声音和智能是SaaS客服行业的三大核心驱动力和技术壁垒。全媒体接入的核心难点是移动端接入,环信在移动端上有深厚的技术底蕴和客户积累,环信移动客服和环信即时通讯云共享IM核心代码,目前已经经历了8万余家企业真实用户检验,SDK覆盖手机终端5.64亿,平台日发送消息5.57亿条。同时全媒体的核心不止是接入,更是要帮助企业打造一套用户体验为王的客户服务体系。环信基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品”环信客户声音”能够帮助企业优化运营,提高跨渠道的客服体验。随着客服行业用户体验的普遍提升,紧接着会导致咨询量暴增,此时需要智能客服机器人提高效率降低成本,环信智能机器人基于自然语言处理和机器学习技术,辅助或代替人工客服精准回答常见或高频问题,能解决80%常见问题。

环信移动客服——全媒体智能云客服倡领者,于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博、微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品”环信客户声音”能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。截至2016年上半年,环信移动客服共服务了29437家企业用户,现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户,典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车、新东方、链家、泰康在线、号码百事通等众多标杆企业。根据易观发布的《中国SaaS客服市场专题研究报告》显示,环信移动客服在SaaS移动端客服用户覆盖占比高达77.4%,稳居行业第一。

记者:环信通过本次全国十大呼叫中心聚集城市“读书会沙龙”的方式,希望和呼叫中心业界的朋友做哪些方面的交流?有哪些预期的成果?

刘俊彦:环信希望多了解呼叫中心业界的痛点和难点,加速环信和呼叫中心用户的战略合作,和传统呼叫中心(客户中心)一起提速迈向智能化和数据化时代。环信有一整套的针对传统呼叫中心(客户中心)的全媒体智能客服升级方案,让传统呼叫中心在保留已有投资的同时,无缝升级到全媒体智能客服中心,全面拥抱移动互联网。环信同时希望不仅是北上广深等一线城市的企业用户能够享受到SaaS智能客服所带来的生产力,更希望此次活动借助《客户世界》的影响力能够辐射至三四线城市,让那里的企业用户也能够同样享受到以环信为代表的一批中国秀SaaS厂商提供的服务。”

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